Information relation partenaire SYMAG x SmartProfile

Un partenariat pour accompagner les retailers dans leur digitalisation.

La pandémie de Covid-19 et la crise sanitaire sont des accélérateurs d'une tendance de fond dans le secteur du retail dont la partie la plus visible est l’évolution des parcours client qui sont de plus en plus omni-canal et de plus en plus axés sur les canaux digitaux (sites marchands, applications mobiles,...). Cette période a permis d’ancrer durablement des nouvelles pratiques d’achat côté consommateur avec le recours croissant au « Click & Collect » aussi bien auprès de grandes enseignes que de commerçants locaux ce qui est une vraie nouveauté.

La nécessité d’adapter la relation client en capitalisant sur une bonne connaissance des clients.

Les consommateurs sont désormais à la recherche de l’expérience client qui leur convient le mieux, n’hésitant pas à mixer les canaux à toutes les étapes de leur « Customer journey ». Cette digitalisation leur a donné le pouvoir de décider où acheter sans que les marques ne puissent imposer le moment et le point de contact pour interagir avec lui. Les enseignes doivent donc prendre en compte toutes les interactions des consommateurs tout au long de leur cycle de vie. Pour répondre à ces nouveaux comportements, les marques doivent apprendre à s’adapter pour proposer à leurs consommateurs l’expérience client la plus adaptée et personnalisée en adaptant leurs offres et leur communication à chaque consommateur.

Afin de permettre aux marques de répondre à ces nouveaux enjeux d’avoir une vision 360° du consommateur, SYMAG et NSP se sont rapprochés pour proposer aux enseignes des solutions couplant l’ensemble des canaux pour une meilleure prise en compte parcours d’achat des consommateurs. Que ce soit à la maison ou en rayon sur des points de vente, le mobile est présent tout au long du parcours d’achat du client (recherche d’avis, comparaison de prix, partager son expérience …). Les consommateurs naviguent sur le site internet, procèdent à leur achat avec leur mobile et viennent retirer leur commande en magasin, grâce au « Click & Collect ».

Ce partenariat a permis d’apporter une solution de marketing tout en un permettant aux acteurs du commerce de détail d’adapter, de personnaliser et d’uniformiser l’expérience client offerte à leur consommateurs quel que soit le point de contact physique ou digital.

Grâce à la solution SmartProfile les données du parcours clients sur les canaux digitaux des enseignes (site internet, application mobile et prochainement la reconnaissance vocale) sont mutualisées avec les données issues des points de vente physiques. Le référentiel client basé sur les données personnelles et transactionnelles issues des cartes de fidélité gérées par les solutions de SYMAG est ainsi enrichi par l’ensemble du parcours des clients sur l’ensemble des canaux digitaux.

Grâce à la solution C-Link Loyalty de SYMAG, les retailers peuvent concevoir, simuler, diffuser et piloter des animations commerciales et programmes de fidélité en temps réel sur tous leurs canaux d’interactions.

Les canaux évoluent mais les fondamentaux de la relation restent les mêmes.

La relation reste orientée client avec une communication et des offres adaptées quel que soit le canal. Les clients souhaitent se sentir privilégié et recevoir une offre qui correspond à leur attente, leur envie et leur recherche.

L’outil de fidélisation C-Link Loyalty de SYMAG est essentiel et apparaît comme un besoin pour les marques, renforcé par la surexposition des consommateurs face aux messages des enseignes. Cependant, cette solution doit être enrichie pour permettre d’adresser les offres sur les bons canaux et aux bons moments.

Le partenariat NSP et SYMAG prend alors tout son sens. L’intégration native des solutions NSP permet d’avoir une solution d’OnBoarding capable de remonter les données de l’ensemble des canaux de contact du client pour une réelle connaissance client. L’intelligence du moteur d’animation commerciale de SYMAG permet d’activer des communications ou des offres ultra personnalisées sur l’ensemble des canaux On et Off line (e-mailing, SMS, push marketing, coupons en magasin …). En fonction d’événements ou de scénarios traités en temps réel que ce soit suite à une visite sur un site, un achat en boutique ou une consultation de produits sur une application, l’outil construit une réponse ciblée aux attentes du client.

Les canaux de vente ont donc bien évolué mais les fondamentaux restent toujours les mêmes : la relation client et les besoins client restent au cœur de la stratégie des marques.

Ouverture vers le futur : prendre en compte les parcours d’aujourd’hui et de demain.

Les parcours d’achat d’hier ne sont plus les mêmes que ceux d’aujourd’hui et encore moins, ceux de demain. Avec cette crise sanitaire mondiale, nous avons bien vu que la digitalisation était d’une importance capitale pour maintenir ses ventes et son chiffre d’affaires. Il est donc indispensable pour les acteurs du retail et les marques en général d’évoluer, de s’adapter aux nouvelles technologies et les inclure dans leurs parcours d’achat. Cette crise va profondément marquer les habitudes et comportements d’achats.

Pour répondre à ces nouvelles demandes, il est nécessaire pour le retailers d’évoluer avec des solutions adaptées pour proposer une expérience client plus personnelle et « sans couture » quel que soit le point de contact.

« Les marques sont à la recherche de solutions simples et rapidement déployables pour interagir avec leurs consommateurs sur leur site ou APP mobile avec la même pertinence qu’en magasin. » déclare Julien Musso co-fondateur de NSP.

Pour aller plus loin et garder une longueur d’avance sur les nouveaux modes de consommation, des nouveaux canaux sont explorés par les 2 partenaires. Le recours à l’utilisation de plus en plus fréquent à l’utilisation des « Wallet » dans les smartphones pour dématérialiser les cartes de fidélité ou les coupons de réduction offrent autant de nouvelles possibilités  pour adresser des messages et offres ultra personnalisés en ayant recours au marketing mobile sans la lourdeur technique d’une APP mobile.

Un partenariat qui a du sens.

Au-delà de l’intérêt technologique, ce partenariat a un vrai sens humain pour ses initiateurs qui partagent une même localisation au niveau des équipes de R&D : la technopole de Sophia Antipolis mais également un sens éthique avec une approche très avancée de la gestion du RGPD au sein de leur solution.

De la gestion du cycle de vie des données, à la supervision des accès, leur sécurisation ou encore la gestion du consentement cette notion essentielle de Data Privacy autour du RGPD est un élément moteur du partenariat. Le marketing de demain ne pourra être viable et performant que s’il est respectueux et en accord avec la volonté des consommateurs et des législateurs. 

  • A propos de NSP : aide les entreprises depuis plus de 15 ans à mieux connaître leurs clients sur l’ensemble de leur parcours en capitalisant sur leur data Marketing issues des canaux digitaux pour leur offrir une communication réellement personnalisée et pertinente. La solution propose au travers de modules de collecter des données (web & mobile analytics, enquête, formulaires...), de les retraiter et les transformer en insight exploitable notamment au travers de campagnes multicanaux.
  • A propos de SYMAG : Filiale à 100% de BNP Paribas Personal Finance, SYMAG apporte aux enseignes de la distribution des solutions innovantes, performantes et évolutives dans les domaines de la fidélisation, de la promotion, de l’encaissement et de l’équipement du point de vente. SYMAG s’appuie pour cela sur l’expertise de ses pôles Edition, Projet et Services sur site et à distance, ainsi que sur une approche novatrice en réponse aux défis actuels de la distribution.

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