Symag : spécialiste du support à distance

Cela fait 25 ans que Symag s'est implanté à Gouesnou à proximité de Brest. Ce site, dédié au Help Desk et à l’ensemble de nos services à distance, est composé de 92 personnes. Annuellement, ce sont 374 000 dossiers qui sont traités par nos équipes pour des clients majeurs du commerce et de la restauration.

Les différentes activités du Desk

Le support N0 au N2 assure le traitement de l’ensemble des appels des enseignes concernant des incidents affectant les progiciels ou les matériels.

Le Niveau 0 a pour mission de réceptionner les demandes du client :

  • Identification de l’utilisateur
  • Création du dossier incident
  • Priorisation de l’incident

Le N0 en quelques chiffres : 1000 appels sont décrochés par jour en moins de 20 secondes.

 

Le Niveau 1 diagnostique et résout les incidents courant en se référant à la base de connaissances :

  • Détermination de l’origine de l’incident et résolution en suivant les procédures
  • Documentation de l’incident
  • Clôture de l’incident après validation de l’utilisateur

Le N1 en quelques chiffres : 900 incidents sont résolus chaque jour avec un temps moyen de 4.29 minutes.

 

Le Niveau 2 traite les problèmes non résolus et accompagne le client

  • Prise en compte des dossiers complexes
  • Initialisation et suivi de la procédure d’escalade (N3 / Maintenance matérielle / etc…)
  • Prise en main à distance, diagnostic sur maquette
  • Application de solutions de contournement
  • Déploiement de Mise à Jour

Le N2 en quelques chiffres : 3 500 clôtures de caisse sont contrôlées quotidiennement.

 

Les équipes support du N0 au N2 apportent à l’enseigne :

  • Une personnalisation des procédures et du SVI (Serveur Vocal Interactif) par exemple la mise en place d’un message ponctuel en cas d’incident généralisé
  • Un accès consultatif temps réel à l’ensemble des tickets
  • Des préconisations d’amélioration de la qualité par l’analyse des incidents

La supervision en quelques chiffres : 60 techniciens sont encadrés – 5 outils de ticketing selectionnés par nos clients sont utilisés en simultané.

 

Les différentes cellules

La cellule expert intervient dans :

  • Le support du Desk
  • Le traitement des incidents N2
  • Le déploiement d’évolutions et de correctifs

La cellule exploitation intervient dans :

  • Le maintien de la solution C-Link Alert
  • L’évolution de C-Link Alert
  • La gestion des ESX et du serveur EPO

La cellule pilotage intervient dans :

  • Le traitement des alertes provenant de C-Link Alert
  • L’escalade au bon groupe de compétences suivant l’alerte
  • Le traitement des bascules et clonages des VM

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