Symag : spécialiste du support à distance
Les différentes activités du Desk
Le support N0 au N2 assure le traitement de l’ensemble des appels des enseignes concernant des incidents affectant les progiciels ou les matériels.
Le Niveau 0 a pour mission de réceptionner les demandes du client :
- Identification de l’utilisateur
- Création du dossier incident
- Priorisation de l’incident
Le N0 en quelques chiffres : 1000 appels sont décrochés par jour en moins de 20 secondes.
Le Niveau 1 diagnostique et résout les incidents courant en se référant à la base de connaissances :
- Détermination de l’origine de l’incident et résolution en suivant les procédures
- Documentation de l’incident
- Clôture de l’incident après validation de l’utilisateur
Le N1 en quelques chiffres : 900 incidents sont résolus chaque jour avec un temps moyen de 4.29 minutes.
Le Niveau 2 traite les problèmes non résolus et accompagne le client
- Prise en compte des dossiers complexes
- Initialisation et suivi de la procédure d’escalade (N3 / Maintenance matérielle / etc…)
- Prise en main à distance, diagnostic sur maquette
- Application de solutions de contournement
- Déploiement de Mise à Jour
Le N2 en quelques chiffres : 3 500 clôtures de caisse sont contrôlées quotidiennement.
Les équipes support du N0 au N2 apportent à l’enseigne :
- Une personnalisation des procédures et du SVI (Serveur Vocal Interactif) par exemple la mise en place d’un message ponctuel en cas d’incident généralisé
- Un accès consultatif temps réel à l’ensemble des tickets
- Des préconisations d’amélioration de la qualité par l’analyse des incidents
La supervision en quelques chiffres : 60 techniciens sont encadrés – 5 outils de ticketing selectionnés par nos clients sont utilisés en simultané.
Les différentes cellules
La cellule expert intervient dans :
- Le support du Desk
- Le traitement des incidents N2
- Le déploiement d’évolutions et de correctifs
La cellule exploitation intervient dans :
- Le maintien de la solution C-Link Alert
- L’évolution de C-Link Alert
- La gestion des ESX et du serveur EPO
La cellule pilotage intervient dans :
- Le traitement des alertes provenant de C-Link Alert
- L’escalade au bon groupe de compétences suivant l’alerte
- Le traitement des bascules et clonages des VM
