Supports à distance

Contacter des experts du retail

Visuel Symag Supports à distance
Proactivité, réactivité, disponibilité, compétences : les équipes de nos centres d’appels sont composées de spécialistes de la grande distribution et du commerce spécialisé. Elles en maîtrisent les environnements, contraintes et attentes. De la qualification au support expert en passant par le support aux déploiements, nos collaborateurs sont formés spécifiquement aux configurations et logiciels utilisés par nos clients. Ils sont assistés par nos bases de connaissances et outils de ticketing dans un objectif permanent d’amélioration de la qualité de service et de maintien en condition opérationnelle des solutions.

C-Link Alert : Anticipation et Proactivité

symag support a distance surveillance et rapport

Symag dispose d’outils de surveillance proactive des configurations clients permettant la détection automatique d’anomalies et le déclenchement d’alertes qualifiées. 
Des équipes d’experts spécialisés par métiers accompagnent la résolution des incidents critiques et font l’interface avec les équipes R&D. Dotés d’outils de télédistribution, ils assurent les mises à jour de logiciels, HotFix, patchs et nouvelles versions. 
Exemples d’évènements analysés : 
- HW : température UC, espaces disques, accès réseaux …
- Logiciels : journal des événements, versioning, procédures FDJ, clôtures …
- Systèmes : taux d’utilisation, temps de réponse, processus actifs …
- Parcs : types, numéros de série, versions microcode …

Les + produit : des fonctions support élargies 

  • Couverture horaire 24/7/365
  • Plateaux multilingues
  • Engagement contractuel des niveaux de services 
  • Plan d’escalade par degré de criticité 
  • Utilisation d’une base de connaissance des incidents.

Les + enseigne : une solution sur mesure 

  • Accompagnement du client par le service manager : reporting, indicateurs, comités de pilotage et démarche d’amélioration continue de la qualité 
  • Maintien en condition opérationnelle des systèmes magasins et centraux 
  • Consultation des indicateurs et des incidents à travers un portail client dédié 
  • Indépendance vis-à-vis des logiciels et matériels. 

Les données clés : 

  • 280 000 appels hotline/an 
  • 100 positions
  • 60 000 services et flux monitorés
  • 2 sites : Brest et Cracovie 

Helpdesk – SPOC : le service d’assistance et de résolution des incidents

symag supports a distance helpdesk

Grâce à ses centres d’assistance, Symag assure la gestion et le suivi continu des incidents jusqu’à leur résolution. 
Dans le cadre des recommandations ITIL, un service de « guichet unique » (Single Point Of Contact) gère et suit l’ensemble des incidents avec un traitement par nos équipes ou un transfert vers les partenaires référencés par nos clients. Notre capacité à prendre en charge des solutions logicielles de nombreux éditeurs simplifie le quotidien et la visibilité opérationnelle des environnements.

Les + enseigne : une équipe experte du retail formée à vos environnements

  • Mise en place de procédures spécifiques aux attentes de chaque enseigne 
  • Pilotage et traçabilité des intervenants tiers 
  • Consultation des incidents sur un portail sécurisé 
  • Utilisation de notre outil de ticketing ou de l’outil référencé par l’enseigne 
  • Mise en place d’une base de connaissance 
  • Reporting détaillé sur l’ensemble des indicateurs 
  • Analyse des incidents pour préconisation d’amélioration de la qualité 
  • Personnalisation du SVI (message ponctuel incident généralisé par exemple).

Le service manager : un interlocuteur identifié

symag service manager

Le service manager est l’interlocuteur identifié et dédié à une enseigne. Il pilote la relation, analyse les indicateurs et préconise des actions dans le cadre de l’amélioration constante de la qualité.

Les + service : un interlocuteur privilégié pour l’ensemble des prestations récurrentes

  • Coordonne et facilite la communication entre les différentes équipes opérationnelles
  • Anime les différents comités (direction, pilotage, opérationnels, de suivi)
  • Suit les indicateurs de qualité de service 
  • Met en place les plans d’actions nécessaires à la bonne réalisation des prestations 
  • Participe à l’amélioration des moyens de contrôle et des indicateurs 
  • Propose des solutions d’optimisation ou d’amélioration de procédures.