Helpdesk Le service d’assistance et de résolution des incidents

pictogramme La solution

Grâce à ses différents centres d’assistance, Symag assure à distance la gestion en temps réel et le suivi continu des incidents jusqu’à leur résolution.

Symag dispose d’outils de surveillance proactive des configurations clients, permettant la détection automatique d’anomalies et le déclenchement d’alertes qualifiées.

Dans le cadre des recommandations ITIL, un service de « guichet unique » (Single Point Of Contact)  gère et suit l’ensemble des incidents. Selon le dispositif défini avec le client, ils sont ensuite traités par Symag ou par des partenaires externes référencés par le client.

Des équipes d’experts spécialisés par métiers accompagnent la résolution des incidents critiques et font l’interface avec les équipes R&D. Dotés d’outils de télédistribution, ils assurent les mises à jour de logiciels, HotFix, patchs et nouvelles versions.

pictogramme Les + produit Des fonctions support élargies

  • Couverture horaire 24/7/365
  • Plateaux multilingues
  • Engagement contractuel selon niveaux d’engagement de service (SLAs : taux et délais de décrochés, délais de traitement…)
  • Plan d’escalade par degré de criticité

pictogramme Les + enseignes Une solution sur mesure

  • Un interlocuteur privilégié, le service manager, assure l’accompagnement du client : reporting, indicateurs, Comités de pilotage et démarche d’amélioration continue de la qualité
  • Maintien en condition opérationnelle des systèmes magasins et centraux
  • Consultation des indicateurs et des incidents à travers un portail client dédié
  • Utilisation d’une base de connaissances des incidents
  • Indépendance vis-à-vis des logiciels et matériels
  • Enregistrement des incidents dans des outils de ticketing référents (IWS) ou dans les outils clients existants

 

pictogramme Les données clés

  • 300 000 appels hotline/an
  • + 120 positions
  • 2 sites : Brest et Cracovie

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